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　　近年来，山东能源监管办牢固树立“群众利益无小事”的思想，多措并举,不断优化12398能源监管热线工作机制，让热线“打得通、办得快、做得好”，努力为群众提供优质高效服务。

　　一是制定12398能源监管热线典型共性问题答复标准。针对用户反映较多的业扩服务、电费电价、供电能力、新能源和可再生能源等典型共性问题，依据国家法律法规，制定12398能源监管热线典型共性问题答复标准，第一时间准确答复用户咨询诉求，提高答复效率，为用户排忧解难。

　　二是统筹各种资源，为群众提供专业服务。坚持全办一盘棋，对用户咨询较为专业的电力交易、电力安全、电力业务许可等方面的问题，安排相关处室业务骨干答复，为群众提供及时、便捷、精准的服务;定期安排法律顾问为群众提供法律咨询，引导群众依法、理性反映诉求，按法律途径维护合法权益。

　　三是健全12398工单处理协同衔接机制。进一步优化12398监管热线与95598供电服务热线的协同衔接机制，明确了工单办理流程、答复时限、答复格式、审核机制等要求，强化专业监督管理，压实压牢各级人员责任，及时回应、解决群众关切诉求，显著提升12398投诉举报处理质效。

　　四是严肃工单落实情况督导考核。定期通报12398能源监管热线投诉举报处理情况，对积极配合投诉举报处理工作、响应12398工单比较及时、准确，答复情况较好的有关单位予以表扬，对答复工单超时限、不规范、存在服务问题的单位进行通报批评，要求相关企业按照有关规章制度予以考核，杜绝出现走形式、不重视、不落实以及诉求处理不及时等问题，切实保障广大群众的用能需求。

　　当前正值新冠肺炎疫情防控常态化期间，企业复工复产、学校复学复课等对电力安全可靠供应提出了更高的要求。山东能源监管办将进一步提高政治站位，强化责任担当，加大12398能源监管热线投诉举报受理力度，创建和完善热线办理的工作机制，不推诿、不拖延，以最高效率解决群众用能诉求，做好处置回复工作，真正做到“事事有回音，件件有落实”，用实际行动助力打赢疫情防控阻击战。